Как вовлечь клиентов в B2B-систему



Головина Елена, 17 мая 2017
5 несложных шагов, чтобы вовлечь клиента в B2B-систему
Наша команда разработала простую и понятную инструкцию, которая поможет вовлечь клиента в торговую B2B-систему и показать ему все ее возможности. Всего 5 несложных шагов, которые сделают работу b2b-клиента удобной, понятной и приятной. Каждый этап можно проработать под себя, изменив пункты чек-листа, если это потребуется.

Этапы вовлечения в B2B Движение

5 простых шагов
1
Красный: Регистрация
2
Янтарный: Знакомство и первые шаги
3
Оранжевый: Заказы
4
Зеленый: Спецификации и расширенный функционал
5
Бирюзовый: Профи
Каждый этап позволяет клиенту плавно осваивать преимущества B2B-системы, погружаясь глубже, и применять их на практике. Все шаги — от несложной регистрации и оформления первого заказа до создания спецификаций — продуманы так, что легко сделают из новичка профессионала, который больше не захочет возвращаться к старым методам заказа.— «менеджер — телефон — прайс-лист — почта — клиент».
1. Красный: Регистрация

Регистрация — вот самая главная задача на начальном этапе, которая стоит перед специалистом по вовлечению. Важно не нагружать клиента большим количеством действий, чтобы не отпугнуть, и познакомить его с новой для него B2B-системой и коротко рассказать о ее преимуществах.
    Основная сложность: Клиент привык работать по определенному алгоритму и зачастую не хочет ничего менять.
    Чек-лист первого этапа
    Порядок действий
    1
    Рассказать клиенту о системе и предоставить ссылку для регистрации
    2
    Получить обратную связь от клиента
    3
    Клиент зарегистрировался в системе по номеру телефона — подтвердите регистрацию, назначение компании и менеджера.
    4
    Позвонить клиенту и убедиться, что он получил SMS о завершении процесса регистрации, помнит свой пароль и готов попробовать поработать в системе
    5
    Убедиться, что клиент видит свои цены и скидки, а также остатки на складах
    6
    Показать клиенту возможности личного профиля: выбор региона, личные данные, данные о компании
    7
    Если у клиента есть кредитный лимит — убедиться, что он видит график платежей

    2. Янтарный: Знакомство и первые шаги

    Освоить возможности системы, варианты их применения для конкретных задач, узнать о способах оформления заказа — такие цели берет на себя второй — Янтарный — этап. По сути он является ознакомительным и должен продемонстрировать все возможности системы.
    Основная сложность: Как работают отдельные функции системы и какие существуют особенности совместной работы функций — на этом этапе важно показать, как применить нужные инструменты для решения конкретных задач клиента.
    Чек-лист второго этапа
    Порядок действий
    1
    Рассказать клиенту про интеллектуальный поиск
    2
    Показать карточку товара: блок цен и остатков, добавление в Корзину и Спецификацию, добавление в избранное, удобную листалку влево-вправо
    3
    Рассказать про «Синий фильтр» с разделами и подразделами каталога, обратить внимание, что можно нажимать на папку, тогда открываются дочерние разделы
    4
    Рассказать про «Зеленый фильтр»: Бренды, Серии, Избранное, Рекомендованное и др.
      5
      Рассказать, что фильтры работают связанно: можно выбрать в зеленом фильтре бренд, а в синем — посмотреть, сколько товаров этого бренда в каждом разделе
      6
      Рассказать про поиск аналогов
      7
      Рассказать про корзину и оформление заказа через корзину
      8
      Рассказать про спецификации: поиск на странице Спецификации и импорт списка артикулов и файла с артикулом. Оформление заказа из спецификации

      3. Оранжевый: Заказы

      Оранжевый этап поможет клиенту пройти весь путь от совершения заказа до доставки товаров. Здесь он узнает, как оформить заказ и выбрать адреса доставки, просмотреть перечень совершенных заказов и их статусы и документы по заказу. После прохождения полного цикла заказа у клиента не должно остаться сомнений в удобстве пользования B2B-системой, а для закрепления результата клиенту нужно совершить на данном этапе 3 заказа.
        Основная сложность: Совершение заказа в B2B-системе — уход от привычного формата заказов, а значит клиенту может быть сложно принять решение. Специалист по вовлечение должен развеять все возникающие сомнения и максимально качественно обработать поступивший заказ, чтобы процесс клиенту понравился.
        Чек-лист третьего этапа
        Порядок действий
        1
        Клиент самостоятельно совершает заказ в системе
        2
        Изменить статус заказа на «В работе»
        3
        Посмотреть источник заказа: Корзина или Спецификация
        4
        Посмотреть совершенный заказ, позвонить клиенту и поздравить его с первым заказом
          5
          Уточнить содержимое заказа, прикрепить к нему Счет и рассказать клиенту, где он появится на вкладке Заказа
          6
          Дождаться оплаты Счета (если нет товарного кредита), позвонить клиенту и уточнить параметры доставки
          7
          Прикрепить к заказу накладную и счет-фактуру, позвонить клиенту и рассказать, где он может посмотреть эти документы
          8
          Рассказать, что в Заказе есть изначальный список товаров, и он может отличаться от списка товаров в документах (какого-то товара нет в наличии и т.д.)
          9
          Рассказать, что из любого списка в Заказах и Документах клиент может сделать новую Спецификацию или добавить этот список товаров в существующую Спецификацию, а потом (если нужно) повторить заказ
          10
          Позвонить клиенту и убедиться, что Заказ успешно доставлен
          11
          Изменить статус заказа на «Доставлено»
          12
          Клиент сделал повторный заказ
          13
          Клиент снова сделал заказ

          4. Зеленый: Спецификации и расширенный функционал

          На четвертом — Зеленом — этапе клиент уже освоил основные возможности системы и совершил в ней несколько заказов.

          Задача — знакомство клиента с расширенным функционалом системы. Основной акцент на углубленную работу со спецификациями — отложенными потребностями, а также возможность получать рекомендации от менеджера, просматривать спецификации своих коллег по компании.
          Основная сложность: Создание спецификаций может быть непривычным для клиента. Важно обозначить ряд преимуществ, которые клиент получает при оформлении спецификаций: экономия времени при оформлении заказа, создание спецификаций для нескольких проектов параллельно, создание спецификации для регулярных заказов.
          Чек-лист четвертого этапа
          Порядок действий
          1
          Договориться о встрече или разговоре с клиентом по телефону на тему расширенного функционала
          2
          Рассказать, что можно создавать новые Спецификации на странице «Спецификации»
          3
          Напомнить, что можно добавлять любой товар в Спецификацию через карточку товара и налету создавать новые Спецификации
          4
          Рассказать про название и комментарий внутри Спецификации
            5
            Рассказать про поиск внутри Спецификаций
            6
            Рассказать про копирование Спецификаций
            7
            Рассказать про скачивание Спецификации и отправку на Email
            8
            Рассказать про добавление товаров в Спецификацию через внутреннюю поисковую строку
            9
            Импорт спецификации прямым вводом артикулов и загрузкой файла с артикулами
            10
            Спецификации моей компании
            11
            Рекомендованные спецификации (от менеджеров)
            12
            Спецификации в Архиве
            13
            Рассказать, чем могут быть полезны спецификации: проекты, часто совершаемые заказы, отложенные заказы, рабочие списки товаров и т.д.

            5. Бирюзовый: Профи

            На пятом — Бирюзовом — этапе клиент ознакомлен со всеми функциями B2B-системы, умеет совершать в ней заказы, работать со спецификациями.

            На данной ступени клиент начинает все больше пользоваться B2B-системой и все меньше совершает заказы по старинке.

            Регулярное пользование системой формирует у клиента ряд наблюдений и пожеланий, которыми он может поделиться с менеджером или специалистом по внедрению.

            Данный этап предполагает поддерживающие действия со стороны менеджера и специалиста по внедрению. Цель — закрепить полученные знания о системе у клиента и максимально перенести всю работу в B2B.
            Чек-лист пятого этапа
            Порядок действий
            1
            Клиент умеет пользоваться поисковой строкой, синим и зеленым фильтрами
            2
            Клиент подготовил замечания по улучшению поиска и фильтров
            3
            Клиент совершил уже более 10 заказов в системе
            4
            Клиент пользуется Спецификациями и оформляет из них заказы
              5
              По запросу Клиента менеджером создана Рекомендованная Спецификация
              6
              Клиент более 80% заказов совершает через систему
              7
              Клиент регулярно дает обратную связь
              Елена Головина
              Редактор

              Поделиться статьей

              Читать дальше